Hizmetin kalitesi, giderek daha çok tartışılan ve üzerinde durulan bir konudur. Bunda bir çok ürünün alıcı gözündeki kalitesinde, ürünle birlikte verilen hizmet kalitesine alıcının verdiği ağırlığın da önemli payı vardır. Turizm gelirlerinin ulusal bütçemiz içindeki yeri ve önemi artık vazgeçilemez konuma gelmiştir. Bankacılık, sağlık, ulaştırma, iletişim, eğitim gibi hizmetler bu sektörün giderek artan ağırlığının göstergeleridir. Hizmet sektöründeki gelişme ve yayılma, bu sektördeki kuruluşların da, kaçınılmaz biçimde, toplam kalite anlayışı ile çalışmalarını zorunlu kılmaktadır. Günümüzdeki kalite anlayışı çok boyutlu olmakla birlikte, incelenme ve irdeleme kolaylığı için, kalite anlayışı kitapta iki ana grup altında toplanmıştır:

• Hizmetin, alıcıların gereksinim ve beklentileri ile uyumunu, rekabet gücü kazandıran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla sunulmasını içeren ürün veya hizmet kalitesi.
• Yönetimin ve çalışanların kalite anlayışını, alıcılarına karşı sorumluluk duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren kuruluşun örgüt olarak kalitesi.

Toplam Kalite, bu iki kalite bileşenin bir araya gelmesidir. Kitapta, konuya her iki doğrultuda da girilmekte ve konular, yazarın gözlem ve deneyimlerine dayalı biçimde ele alınarak, yorumlama ve uygulamayı kolaylaştırıcı biçimde işlenmektedir.Kalite sistemi anlayışının gereklerinin doğru yorumu için, ISO 9000 ailesi içindeki eski ve yeni standardların (ISO 9001 ve 9004:2000, "Kalite Yönetimi Sistemi") ortak noktalarının ve değişikliklerin iyi bilinmesi gerekir. Kitapta, hem ISO 9000 standardları hem de önemli toplam kalite yönetimi modelleri karşılaştırmalı biçimde ele alınmaktadır. Böylece kitap, eski ve yeni uygulamalar arasındaki bağlantıyı da sağlamaktadır.

Ürün İadesi veya Değiştirme Süreci

Siz sayın okuyucularımız, aşağıdaki koşullar altında her zaman iade edebilir veya değiştirme yapabilirsiniz:

Türkiye'nin İnternet kitapçısı TDK; satın aldığınız e-Kitap ve e-Makale hariç diğer tüm fiziksel basılı ürünleri kargo teslim tarihinden itibaren 5 gün içerisinde iade edebilirsiniz. İade tarihi olarak ürünün tarafımıza ulaştığı tarih değil, sizlerin ürünü iade için kargoya verdiğiniz tarih kabul edilir. e-Kitap ve e-Makale gibi sayısal ürünlerin ve açıldığında yeniden orjinali gibi paketlenemeyen bilimsel oyuncakların iadesi kabul edilmemektedir.

İade halinde ürün veya ürünlerin tahrip edilmemiş, kullanılmamış veya orijinal durumunun bozulmamış olması gerekir.

Ambalaj malzemesi eksik veya tahrip olmuş, kullanılmış ürünlerin iadesi kabul edilmemektedir.

İade edilecek ürün veya ürünler ile ilgili faturanın aslı da gönderilmelidir; aksi durumda iade kabul edilmez. İadesi yapılacak ürünlerde iade-gönderme kargo ücreti alıcıya aittir.

Değiştirme işleminde ise iade-gönderme kargo ücreti alıcıya, tekrar gönderme ücreti İnternet kitapçısı TDK'ya aittir.

İade edilen ürün, kargo'da bozulmayacak şekilde yeniden paketlenmelidir; ambalajında bozulma veya ürünün tekrar satılmasını engelleyecek durumlarda iade işlemi uygulanmaz.Ürün iadesi süreci belirtilen koşullar altında başarılı olmuş ise iade bedeli 3 işgünü içerisinde tahsilat yönteminin benzeriyle geri ödenir.

İade etme sürecinde önemli unsurlar:

1) İade etmeyi düşündüğünüz ürünü, aslına benzer şekilde ambalajlayınız.

2) Satın alma sürecinde size verilen fatura ile birlikte geri gönderiniz. İade sürecinde gönderme kargo ücreti alıcıya aittir.

3) İade edilen ürünlerle ilgili geri ödeme üç (3) işgünü içerisinde yapılır; farklı bankalardan dolayı (EFT süresi) bu süre biriki gün uzayabilir.

Değiştirme sürecinde önemli unsurlar:

1) Değiştirmeyi düşündüğünüz ürünü, aslına benzer şekilde ambalajlayınız.

2) Aldığınız ürünü hangi ürünle değiştireceksiniz, o ürünü de normal satıl alma prosedürü ile alınız ve ödeme şeklini "havale" olarak seçiniz. Aldığınız ürünü değiştirmek için gönderirken yeni ürünün sipariş kodunu da yazınız.

3) Değiştirilecek ürünü, yeni ürün bilgisini ve ilk satın alma faturasını birlikte gönderiniz. Değiştirilecek ürünün TDK'ya gönderilmesi kargo ücreti okuyucuya, yeni ürünün okuyucuya gönderilmesi kargo ücreti TDK'ya aittir.

4) Değiştirme sürecinde oluşacak fark okuyucuya yapılacaksa hesabına iade edilir. Oluşan fark TDK içinse okuyucu farkı ödeme şekillerinden birisi ile gerçekleştirir.