Her türlü varlığın sonsuz olan ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılamak üzere mal ve/veya hizmet üreten tüm organizasyonların, sert rekabet koşullarında varlıklarını sürdürmek ve rakiplerini geride bırakarak öne çıkmak üzere tek hedefi, istenilen düzeyde kaliteyi yakalamaktır. Söz konusu rekabet ortamında temel sorun üretmek değil, kaliteli, düşük maliyetle ve rakiplerinden fark yaratarak daha önce o hizmeti üretmektir. Bu bağlamda, kalite denilen kavramın önemi gün ve gün artmakta, her bir organizasyon kaliteli üretmek adına daha fazla çaba gösterme ihtiyacı içindedir. Günümüzde sadece yeteri kadar iyi olmak, rekabet üstünlük yakalamaya yetmemektedir. Müşteri beklentileri hızla yükselirken bunu karşılamak üzere müşterinin sesini duymak, sürekli öğrenme ve gelişme sağlayarak müşterinin sonsuz beklenti ve ihtiyaçlarını tatmin ederek onlarda coşkuyu yakalamak esas olmalıdır. Bu kapsamda, sürekli gelişim ile müşteri tatminini ve mutluluğunu temel alan bir yaşam tarzını ifade eden toplam kalite yönetimi organizasyonun tümünü kapsamalı ve yayılmalıdır. Zira toplam kalite yönetimi mükemmelliği yakalamak üzere çıkılan bir yolculuktur. Bunun yanında toplam kalite yönetimi felsefesini benimsemiş organizasyonların stratejik yönetim, süreç yönetimi, tam zamanında üretim, değişim mühendisliği, kalite kontrol çemberleri, değişim yönetimi, öğrenen organizasyon vb. uygulamalara da daha fazla önem vererek bunları organizasyon içindeki tüm süreçlere yaymaya çalışmalıdırlar. Özellikle eğitim konusu, organizasyonların sürekli gelişim ve ilerleme adına gereksinim duydukları, onları daha ileriye götürmek üzere yol gösteren kilit bir araç niteliği taşımaktadır. Ayrıca, toplam kalite yönetimi felsefesi kapsamında oluşturulan kalite kontrol çemberleri, günümüzde sık sık karşılaşılan şirket birleşmeleri, satın almalar ya da ortak girişim gibi birleşmeler sonucunda önemi giderek artan ekip çalışması ve ekip gibi kavramların temelini oluşturmaktadır. Diğer taraftan, sürekli öğrenmeyi ve kendini yenilemeyi hedefleyen organizasyonların birer öğrenen organizasyon haline dönüşmeleri de kaçınılmazdır. Bu bağlamda öğrenme, uyum sağlama ve değişim kapasitesi fazla olan bir organizasyon, çalışanlarının sürekli yeni şeyler öğrenmeye çalıştığı ve sonra da öğrendiklerini ürün ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik kullanan bir organizasyon haline gelmektedir. Dolayısıyla sürekli öğrenme, kendini yenileme, süreçlere odaklanarak faaliyetlerin yeniden gözden geçirilmesi, beraberinde kaliteli ürün ve/veya hizmet ortaya koymayı sağlayacaktır. Bu bağlamda kitabımızın üçüncü baskısında yeni bazı konu ve kavramlar açıklanmıştır. Kitabın birinci bölümü yeniden yazılmış ve bu bölüme kalitenin tarihsel gelişimi, kıyaslama, yalın yönetim ve kaizen vb. konular eklenmiştir. Üçüncü bölümde ele alınan kalite kontrol çemberleri konusu genişletilerek, kalite kontrol çemberlerinde kullanılan balık kılçığı, pareto dağılımı, kontrol grafikleri, gordon tekniği, beyin fırtınası ve Philips 66 teknikleri açıklanmış ve konu ile ilgili yeni örnekler eklenmiştir. Süreç analizi ve değer analizi konuları da bu bölümde ele alınmıştır. Kitabın altıncı bölümüne ise kalite ödülleri kapsamında EFQM Mükemmellik Modeli ile ilgili açıklamalar eklenmiştir. Bu yeni ekleme ve düzenlemelerin yanında kitabın diğer bölümleri olan ikinci, dördüncü, beşinci ve altıncı bölümleri de yeniden ele alınarak açıklanmaya çalışılmıştır

Ürün İadesi veya Değiştirme Süreci

Siz sayın okuyucularımız, aşağıdaki koşullar altında her zaman iade edebilir veya değiştirme yapabilirsiniz:

Türkiye'nin İnternet kitapçısı TDK; satın aldığınız e-Kitap ve e-Makale hariç diğer tüm fiziksel basılı ürünleri kargo teslim tarihinden itibaren 5 gün içerisinde iade edebilirsiniz. İade tarihi olarak ürünün tarafımıza ulaştığı tarih değil, sizlerin ürünü iade için kargoya verdiğiniz tarih kabul edilir. e-Kitap ve e-Makale gibi sayısal ürünlerin ve açıldığında yeniden orjinali gibi paketlenemeyen bilimsel oyuncakların iadesi kabul edilmemektedir.

İade halinde ürün veya ürünlerin tahrip edilmemiş, kullanılmamış veya orijinal durumunun bozulmamış olması gerekir.

Ambalaj malzemesi eksik veya tahrip olmuş, kullanılmış ürünlerin iadesi kabul edilmemektedir.

İade edilecek ürün veya ürünler ile ilgili faturanın aslı da gönderilmelidir; aksi durumda iade kabul edilmez. İadesi yapılacak ürünlerde iade-gönderme kargo ücreti alıcıya aittir.

Değiştirme işleminde ise iade-gönderme kargo ücreti alıcıya, tekrar gönderme ücreti İnternet kitapçısı TDK'ya aittir.

İade edilen ürün, kargo'da bozulmayacak şekilde yeniden paketlenmelidir; ambalajında bozulma veya ürünün tekrar satılmasını engelleyecek durumlarda iade işlemi uygulanmaz.Ürün iadesi süreci belirtilen koşullar altında başarılı olmuş ise iade bedeli 3 işgünü içerisinde tahsilat yönteminin benzeriyle geri ödenir.

İade etme sürecinde önemli unsurlar:

1) İade etmeyi düşündüğünüz ürünü, aslına benzer şekilde ambalajlayınız.

2) Satın alma sürecinde size verilen fatura ile birlikte geri gönderiniz. İade sürecinde gönderme kargo ücreti alıcıya aittir.

3) İade edilen ürünlerle ilgili geri ödeme üç (3) işgünü içerisinde yapılır; farklı bankalardan dolayı (EFT süresi) bu süre biriki gün uzayabilir.

Değiştirme sürecinde önemli unsurlar:

1) Değiştirmeyi düşündüğünüz ürünü, aslına benzer şekilde ambalajlayınız.

2) Aldığınız ürünü hangi ürünle değiştireceksiniz, o ürünü de normal satıl alma prosedürü ile alınız ve ödeme şeklini "havale" olarak seçiniz. Aldığınız ürünü değiştirmek için gönderirken yeni ürünün sipariş kodunu da yazınız.

3) Değiştirilecek ürünü, yeni ürün bilgisini ve ilk satın alma faturasını birlikte gönderiniz. Değiştirilecek ürünün TDK'ya gönderilmesi kargo ücreti okuyucuya, yeni ürünün okuyucuya gönderilmesi kargo ücreti TDK'ya aittir.

4) Değiştirme sürecinde oluşacak fark okuyucuya yapılacaksa hesabına iade edilir. Oluşan fark TDK içinse okuyucu farkı ödeme şekillerinden birisi ile gerçekleştirir.